首先必须要感谢这个时代，否则我们这些用户的声音不会被放到这么大。在很久很久以前，世界上还只有国营商店的时候，那绝对是一个卖方市场，有什么就只能卖什么，卖什么就只能买什么，好不好用或者喜不喜欢这些词汇，从来没有进入过买卖双方的思考范畴。   
　 
　　只有现在，在一个商品极度丰富，消费者的意愿成为决定商品的命运并最终能够决定企业命运的时候，终于有企业意识到，用户是上帝，客户体验是企业的生死线。   
　 
　　周鸿祎最近发了条微博讲用户体验，主要有三点，一是要给用户惊喜，二是要让用户能感知你的服务，三是从细节出发。这让我想起我的一次经历，我夏天的时候在青岛入住的那家酒店，依山傍海，环境非常优美。第一天晚上我在赠送的果篮里挑了只橙子，没吃苹果和香蕉。第二天回酒店的时候，就发现果篮里只有橙子了，旁边留了张纸条说，亲爱的客户，我们发现您比较爱吃橙子，所以就特意为您提供多一些橙子，希望你喜欢。看完纸条，我表示很满意，很贴心。第三天，在橙子果篮旁边又出现了一张纸条说，亲爱的客户，我发现您的梳子上有很多头发，我已经替您清理过了。我很惊讶地去洗手间找出我带的梳子一看，果然清洗得很干净。第四天，在橙子果篮的旁边的纸条上又告诉我说，亲爱的客户，我帮您把您的鞋子刷了刷……总而言之，我住了几天，那位我从来没有谋面过的客房服务员就每天替我做一件在她看来能让我高兴的服务，并且在纸条上告诉我她做了什么。   

　当然，从第三天开始，我就已经完全明白，她这样做大约不是出于她的本身乐于助人的愿望，八成是酒店管理人员对他们的要求，要求每天为客户做一件温暖的事，以提升客户体验。住到后来，我每天出门前都要替这个姑娘操心，今天她又要为我做点什么令我感动的事才好呢？   
　 
　　我可能属于那种不太容易被感动的用户，虽然这家酒店提供的体验完全符合周老板说的那三点，悲催的是我只记得这个故事，却完全忘记了酒店的名字，所以如果不是机缘巧合，我下次去青岛再入住这家酒店的机会可能不大。我还曾经在上海的一家红酒网站买过一次红酒，大概两三瓶，花了五百多块钱。酒的口味还不错，快递什么的虽然差强人意，但是也在可承受范围，基本上我对这家网站的印象还算良好。有意思的是，过了挺长一段时间以后，有一天突然有来自这家网站的客服电话，说自己会作为我的购买顾问为我提供贴身服务，在进行服务之前，会免费送我两瓶价值上百元的红酒。我当然说好啊，很快那两瓶酒就快递到我家里，然后我就兴致勃勃地喝了，然后就没有然后了。   
　 
　　有时候和做电商的朋友说起来，我还会很没有良心地当个笑话跟大家说，来证明做这种免费赠送的营销手段是多么地无效。这种行为当然会被一众做电商的苦逼朋友们鄙视至死，后来我也有些惭愧，想再去这家网站进行一下消费，结果登上网站才发现，我已经忘记了用户名和密码了。   
　 
　　拿我这种没良心的人来举例子，其实是想说明一点，在提用户体验为王的时代里，什么才是真正能吸引住用户，粘住用户的服务，可能很多人并不清楚。海底捞是体验式服务、服务式营销的范例，可是很多人往往记住一些极端的例子，来证明说，给用户提供他意料之外的服务，就能击中他柔软的内心，一举俘获他的芳心。但是，这些都是个例，并不是海底捞天天人满为患的真正原因。真正原因在于，海底捞在一些用户最基本的需求方面，做到了最好。用户最关心什么？对于一家餐馆，除了口味之外，我想应该是安全、用餐环境、和不招人烦的服务员。如果你去一次海底捞，每次都能享受到皇帝般的招待，每次回家都上吐下泻，你还会坚持不懈地去等位吗？   
　 
　　所以我坚持认为，服务不是作秀，好最重要，惊喜反而不必太多。